AI也有做不到的事 顧能：財富500強企業3年內未能完全替換人工客服

顧能提到，AI擅長處理標準化、可預測的任務，但在例外狀況或高風險情境發生時卻力有未逮。（資料照）

〔記者方韋傑／台北報導〕國際研調機構顧能（GARtner）最新報告指出，即使生成式AI與自動化快速普及，到2028年，全球《財富》500大企業（Fortune 500）中，仍沒有一家能完全淘汰人工客服。顧能強調，人工客服在處理複雜情境與建立長期關係上無可替代，企業應該重新部署人力，以推動成長與提升顧客滿意度，而非單純追求「全自動化」。

顧能表示，AI和自動化技術正在重塑客服模式，但在人際互動上，人類客服扮演的角色仍然無法被替代。預期未來人工客服人數將減少，但不會出現完全沒有人工客服的組織。最成功的企業會是那些能在科技與人性化服務之間取得平衡，將客服團隊重新聚焦於成長和顧客滿意度的企業。

顧能進一步預測，到2027年，原本計畫因AI而大幅縮減客服人力的企業中，將有50%放棄相關計畫，原因在於多數企業無法達成「全自動客服」的目標。建議企業應善用AI工具來擴大支援規模與提升效率，但同時應讓人工客服專注於更複雜與高價值的互動情境，以創造差異化並推動長期成長。

顧能提到，服務與客服主管應該利用AI提升效率，但不能犧牲人力資源，AI擅長處理標準化、可預測的任務，但在例外狀況或高風險情境發生時力有未逮。唯有透過戰略性的人力配置，將員工聚焦於處理複雜和高價值的顧客需求，企業才能在競爭中脫穎而出，並持續累積顧客信任。